WhatsApp पर ऑर्डर और सवाल, बिना किसी को फ़ोन से चिपकाए

करामा में एक छोटे कैफ़े और ग्रिल की कल्पना कीजिए, दोपहर का एक बजा है। काउंटर पर लाइन है, किचन में छह टिकट हैं, और काउंटर के पीछे शेल्फ़ पर दुकान का WhatsApp लगातार बज रहा है। “आज चिकन बिरयानी है?” “मनखूल में डिलीवरी करते हैं?” “2 कड़क, 1 ज़ातर मनाकीश, 15 मिनट में पिकअप।” जो खाली होता है वह जवाब देता है, कुछ मिनट देर से, दो ग्राहकों के बीच। कुछ मैसेज को कभी जवाब नहीं मिलता, और वह ग्राहक कहीं और से ऑर्डर कर लेता है।

जवाब मुश्किल नहीं हैं। वे आपके मेन्यू, आपके दाम, आपके स्टॉक और आपके समय में हैं। कमी बस किसी ऐसे की है जो हर कुछ मिनट में उन्हें देखे।

फ्रंट डेस्क क्या करता है

AI फ्रंट डेस्क आपकी दुकान के अपने WhatsApp बिज़नेस नंबर पर जवाब देता है। कुछ भी कहने से पहले वह दुकान के अपने टूल से आपकी CreekPOS दुकान जाँचता है: प्रोडक्ट और आज के दाम, क्या ख़त्म है, खुलने का समय, डिलीवरी एरिया उनकी फ़ीस और न्यूनतम ऑर्डर के साथ, और आम सवालों के वे जवाब जो आपने लिखे हैं। वह कभी कोई दाम, डिश या समय ख़ुद से नहीं गढ़ता। जब उसे पता न हो, तो वह ग्राहक से पूछता है या बातचीत आपकी टीम को सौंप देता है।

वह ग्राहक की भाषा में जवाब देता है: खाड़ी की अरबी, अंग्रेज़ी, हिंदी, उर्दू, मलयालम, बंगाली, लैटिन अक्षरों में लिखी अरबी या हिंदी-अंग्रेज़ी का मेल, अक्सर सब एक ही दोपहर में। “खुले हैं?” या “आप कहाँ हैं?” का जवाब तुरंत आपके समय या पते और मैप लिंक के साथ मिलता है। जो ग्राहक तीन तेज़ मैसेज में “हाय”, फिर “मुझे चाहिए”, फिर “2 बर्गर” भेजता है, उसे तीन नहीं, एक जवाब मिलता है।

सेटिंग्स → फ्रंट डेस्क में आप असिस्टेंट को एक नाम, एक लहजा (दोस्ताना, औपचारिक या संक्षिप्त) और स्वागत की एक लाइन देते हैं, और अपने सवाल-जवाब जोड़ते हैं: “पार्किंग है?”, “बिरयानी तीखी है?”

चैट से काउंटर पर ऑर्डर तक

जब ग्राहक ऑर्डर करना चाहता है, फ्रंट डेस्क आपके प्रोडक्ट से ऑर्डर बनाता है, ग्राहक के माँगे साइज़ और ऐड-ऑन के साथ, और उसका दाम ठीक वैसे लगाता है जैसे आपकी ऑनलाइन शॉप लगाती है, VAT और उसके एरिया की डिलीवरी फ़ीस के साथ। फिर वह कोटेशन पढ़कर सुनाता है, आइटम, कुल रकम, पिकअप या डिलीवरी, और पूछता है कि ऑर्डर डाल दे या नहीं।

ऑर्डर सिर्फ़ ग्राहक की “हाँ” से, या कन्फ़र्म बटन दबाने से डलता है। AI कभी ख़ुद कुछ भी कन्फ़र्म नहीं कर सकता। उसी पल ऑर्डर का दाम दोबारा लगाया जाता है: अगर बीच में कोई दाम बदला या कुछ ख़त्म हो गया, तो ग्राहक को नया कोटेशन मिलता है और सवाल दोबारा पूछा जाता है।

फिर ऑर्डर आपकी ऑनलाइन शॉप के अपने चेकआउट से जाता है, पिकअप या डिलीवरी, कैश ऑन डिलीवरी के साथ, और किसी भी दूसरे ऑनलाइन ऑर्डर की तरह काउंटर और किचन तक पहुँचता है। बंद होने के बाद भेजा गया ऑर्डर खुलने के समय के लिए तय हो जाता है। ग्राहक को WhatsApp पर ऑर्डर नंबर और कुल रकम मिलती है, और बाद में उसका हाल: स्वीकार हुआ, डिलीवरी के लिए निकला, डिलीवर हुआ।

जब किसी इंसान को जवाब देना चाहिए

फ्रंट डेस्क बातचीत आपकी टीम को तब सौंपता है जब ग्राहक किसी इंसान से बात करना चाहे, जब कोई शिकायत हो, जब जवाब देने लायक़ जानकारी न हो, या जब दिन के AI जवाब ख़त्म हो जाएँ। ग्राहक को एक विनम्र लाइन मिलती है कि टीम का कोई सदस्य यहीं जवाब देगा, और असिस्टेंट चुप हो जाता है।

आपकी टीम ये बातचीत फ्रंट डेस्क इनबॉक्स में सबसे ऊपर देखती है, तस्वीरों और वॉइस नोट के लिखे हुए शब्दों के साथ। वे बातचीत संभालें दबा सकते हैं, जवाब दे सकते हैं, बातचीत किसी साथी को सौंप सकते हैं, या काम पूरा होने पर असिस्टेंट को वापस दें दबा सकते हैं। अगर सौंपा गया ग्राहक 15 मिनट से ज़्यादा इंतज़ार करे (मिनट आप चुनते हैं), तो आपको मालिक का अलर्ट मिलता है।

ड्राफ़्ट या पायलट से शुरू करें

कौन जवाब दे, यह आप हर चैनल के लिए तय करते हैं:

• बंद: कोई जवाब नहीं देता, पर मैसेज फिर भी इनबॉक्स में आते हैं।
• ड्राफ़्ट: असिस्टेंट हर जवाब लिखता है; आपकी टीम उसे पढ़कर भेजती है।
• पायलट: सिर्फ़ आपकी सूची के नंबरों के लिए अपने-आप, बाक़ी सबके लिए ड्राफ़्ट।
• अपने-आप: असिस्टेंट हर ग्राहक को जवाब देता है।

समझदारी भरी शुरुआत: एक हफ़्ता ड्राफ़्ट, फिर अपने और स्टाफ़ के फ़ोन के साथ पायलट, फिर अपने-आप।

जानने लायक़

• आपको Meta के WhatsApp क्लाउड इंटरफ़ेस पर अपना WhatsApp बिज़नेस अकाउंट चाहिए, जो सेटिंग्स → फ्रंट डेस्क में जोड़ा जाता है। ऑर्डर के लिए आपकी ऑनलाइन शॉप चालू होनी चाहिए।
• WhatsApp का नियम: खुले जवाब सिर्फ़ ग्राहक के आख़िरी मैसेज के 24 घंटे के अंदर। उसके बाहर सिर्फ़ ऑर्डर के हाल का मंज़ूर किया हुआ मैसेज जा सकता है।
• AI जवाबों की रोज़ की सीमा है: रेस्टोरेंट पर 200, चेन पर 600, ट्रायल में 30। उसके बाद बातचीत आपकी टीम के पास जाती है।
• कुछ भी सेव करने या भेजने से पहले कार्ड नंबर और पासवर्ड छिपा दिए जाते हैं। मैसेज और तस्वीरें 90 दिन रखी जाती हैं। जो ग्राहक stop लिखे, उसे तब तक कुछ नहीं भेजा जाता जब तक वह ख़ुद दोबारा शुरू करने को न कहे।
• मैसेज Meta (WhatsApp) से होकर और गोपनीयता नीति में बताए गए AI प्रदाता तक जाते हैं; इंटरफ़ेस की शर्तों के तहत इनसे ट्रेनिंग नहीं होती।

यह क्या नहीं करता

यह पेमेंट नहीं लेता: ऑर्डर कैश ऑन डिलीवरी होते हैं। यह प्रमोशन या एक साथ बहुत लोगों को मैसेज नहीं भेजता। यह आपकी दुकान के काम से बाहर की किसी बात का जवाब नहीं देता, और कभी वह वादा नहीं करता जिसकी आपके नियम इजाज़त न दें।

AI फ्रंट डेस्क ऑनलाइन रेस्टोरेंट और चेन प्लान का ऐड-ऑन है (जल्द आ रहा है); इसका दाम AED 99 प्रति माह है, VAT से पहले। पढ़ें AI फ्रंट डेस्क पेज और मैनुअल का अध्याय।