طلبات WhatsApp وأسئلته، دون أن يبقى أحد ملتصقًا بالهاتف

تخيّل مقهى ومشويات صغيرًا في الكرامة عند الساعة الواحدة ظهرًا. في الكاونتر طابور، وفي المطبخ ست تذاكر، وهاتف WhatsApp الخاص بالمحل لا يتوقف عن الاهتزاز على الرف خلف الكاشير. «هل عندكم برياني دجاج اليوم؟» «هل توصّلون إلى المنخول؟» «2 كرك، و1 مناقيش زعتر، استلام بعد 15 دقيقة.» يرد من يجد دقيقة فارغة، متأخرًا بضع دقائق، بين عميلين. وبعض الرسائل لا يصلها رد أبدًا، فيطلب ذلك العميل من مكان آخر.

الإجابات ليست صعبة. إنها في قائمتك وأسعارك ومخزونك ومواعيد عملك. الناقص هو شخص يبحث عنها كل بضع دقائق.

ماذا يفعل الاستقبال

الاستقبال بالذكاء الاصطناعي يرد على رقم WhatsApp للأعمال الخاص بمتجرك. وقبل أن يقول أي شيء، يراجع متجرك في CreekPOS بأدوات المتجر نفسه: المنتجات وأسعار اليوم، وما نفد، ومواعيد العمل، ومناطق التوصيل برسومها وحدّها الأدنى للطلب، والإجابات التي كتبتها لأسئلتك الشائعة. لا يخترع أبدًا سعرًا أو طبقًا أو موعدًا. وحين لا يعرف، يسأل العميل أو يحوّل المحادثة إلى فريقك.

يرد بلغة العميل: العربية الخليجية، والإنجليزية، والهندية، والأردية، والمالايالامية، والبنغالية، والعربية المكتوبة بحروف لاتينية، أو مزيج الهندية والإنجليزية، وكثيرًا ما تجتمع كلها في عصر واحد. وسؤال مثل «هل أنتم مفتوحون؟» أو «أين مكانكم؟» يحصل فورًا على مواعيدك أو عنوانك ورابط الخريطة. والعميل الذي يرسل «مرحبًا» ثم «أريد» ثم «2 برغر» في ثلاث رسائل سريعة يحصل على رد واحد لا ثلاثة.

في الإعدادات ← الاستقبال تعطي المساعد اسمًا، وأسلوبًا (ودود أو رسمي أو موجز)، وجملة ترحيب، وتضيف أسئلتك وإجاباتك: «هل لديكم مواقف؟»، «هل البرياني حار؟».

من المحادثة إلى طلب على الكاشير

حين يريد العميل الطلب، يبني الاستقبال الطلب من منتجاتك، بالأحجام والإضافات التي طلبها، ويسعّره تمامًا كما يسعّره متجرك الإلكتروني، مع ضريبة القيمة المضافة ورسوم التوصيل لمنطقته. ثم يقرأ عليه العرض: البنود، والإجمالي، والاستلام أو التوصيل، ويسأله هل يسجّل الطلب.

لا يسجّل الطلب إلا «نعم» من العميل، أو لمسة على زر تأكيد. ولا يستطيع الذكاء الاصطناعي أن يؤكد أي شيء من تلقاء نفسه. وفي تلك اللحظة يُسعَّر الطلب من جديد: إن تغيّر سعر أو نفد صنف في الأثناء، يحصل العميل على عرض جديد ويُسأل مرة أخرى.

بعد ذلك يمر الطلب عبر صفحة الدفع في متجرك الإلكتروني نفسه، استلامًا أو توصيلًا مع الدفع عند الاستلام، ويصل إلى الكاشير والمطبخ كأي طلب إلكتروني آخر. والطلب المرسل بعد الإغلاق يُجدوَل لموعد الفتح. ويتلقى العميل رقم الطلب وإجماليه على WhatsApp، ثم حالته لاحقًا: قُبل، خرج للتوصيل، تم التوصيل.

حين يجب أن يرد إنسان

يحوّل الاستقبال المحادثة إلى فريقك حين يطلب العميل شخصًا، أو عند وجود شكوى، أو حين تنقصه المعرفة للإجابة، أو حين تنفد ردود الذكاء الاصطناعي لذلك اليوم. ويتلقى العميل جملة مهذبة واحدة تقول إن أحد أعضاء الفريق سيرد عليه هنا، ثم يصمت المساعد.

يرى فريقك هذه المحادثات أولًا في صندوق الوارد في صفحة الاستقبال، مع الصور ونصوص الرسائل الصوتية. ويمكنهم أن يتولّوا المحادثة، ويردّوا، ويسندوها إلى زميل، أو يعيدوها إلى المساعد حين ينتهون. وإن انتظر عميل محوَّل أكثر من 15 دقيقة (أنت تختار عدد الدقائق)، يصلك تنبيه للمالك.

ابدأ بالمسودات أو بالوضع التجريبي

أنت تقرر من يرد، لكل قناة:

• متوقف: لا شيء يرد، لكن الرسائل تصل إلى صندوق الوارد.
• مسودات: يكتب المساعد كل رد، ويقرؤه فريقك ثم يرسله.
• تجريبي: تلقائي للأرقام الموجودة في قائمتك فقط، ومسودات لبقية العملاء.
• تلقائي: يرد المساعد على كل عميل.

بداية معقولة: أسبوع بالمسودات، ثم الوضع التجريبي بهاتفك وهواتف موظفيك، ثم التلقائي.

من المفيد معرفته

• تحتاج إلى حساب WhatsApp للأعمال خاص بك على واجهة WhatsApp Cloud API من Meta، تربطه في الإعدادات ← الاستقبال. وتحتاج الطلبات إلى تفعيل متجرك الإلكتروني.
• قاعدة WhatsApp: الردود الحرة مسموحة فقط خلال 24 ساعة من آخر رسالة للعميل. وخارج هذه المدة لا يُرسل إلا إشعار معتمد بحالة الطلب.
• لردود الذكاء الاصطناعي حد يومي: 200 في خطة المطاعم، و600 في خطة السلاسل، و30 في التجربة. وبعده تذهب المحادثات إلى فريقك.
• تُخفى أرقام البطاقات وكلمات المرور قبل حفظ أي شيء أو إرساله. وتُحفظ الرسائل والصور 90 يومًا. والعميل الذي يكتب «وقف» لا يصله شيء بعدها حتى يطلب الاستئناف بنفسه.
• تمر الرسائل عبر Meta (WhatsApp) وإلى مزوّد الذكاء الاصطناعي المذكور في سياسة الخصوصية، ولا تُستخدم للتدريب بموجب شروط الواجهة البرمجية.

ما لا يفعله

لا يستلم مدفوعات: الطلبات بالدفع عند الاستلام. ولا يرسل عروضًا ترويجية أو رسائل جماعية. ولا يجيب عن أي شيء خارج نشاط متجرك، ولا يعد أبدًا بما لا تسمح به قواعدك.

الاستقبال بالذكاء الاصطناعي إضافة لخطتي المطاعم والسلاسل في CreekPOS أونلاين (قريبًا)؛ وسعره 99 درهمًا شهريًا قبل الضريبة. اقرأ صفحة الاستقبال بالذكاء الاصطناعي وفصل الدليل.