الاستقبال

الاستقبال بالذكاء الاصطناعي قادم قريبًا: يصفه هذا الفصل قبل إطلاقه.

#ما هو الاستقبال

يرد الاستقبال على رقم واتساب للأعمال الخاص بمتجرك بمساعد يعمل بالذكاء الاصطناعي. يجيب من أصنافك وأسعارك ومخزونك وساعات عملك ومناطق التوصيل وإجاباتك أنت، ويتحقق من كل ذلك بأدوات المتجر نفسه قبل أن يقول أي شيء: فلا يخترع سعرًا ولا كمية في المخزون ولا موعدًا متاحًا. يُعدّ الطلب أو الحجز، ويقرؤه على العميل، ولا يُسجَّل إلا بموافقة العميل «نعم». وحين لا ينبغي له أن يجيب، يحوّل المحادثة إلى فريقك.

يمكن للعملاء الكتابة بالعربية الخليجية أو غيرها، أو بالإنجليزية، أو الهندية، أو الأردية، أو المالايالامية، أو البنغالية، أو بالعربية بحروف لاتينية، أو بمزيج من الهندية والإنجليزية، ويتلقون الرد بلغتهم. تخيّل مقهى كرك في ديرة: يكتب عميل «اثنين كرك وبراتا بالجبن، أستلمها الساعة 5». فيجد الاستقبال الأصناف، ويسعّرها كما يسعّرها المتجر الأونلاين، ويقرأ الإجمالي وموعد الاستلام، ويطلب من العميل التأكيد.

الاستقبال إضافة على خطتي المطاعم والسلاسل أونلاين. وسعره 99 درهمًا شهريًا قبل الضريبة؛ والخطط والإضافات في صفحة الأسعار. وإلى أن يُفعَّل لمتجرك، تقول صفحة إعداداته: «الاستقبال إضافة على باقتك: تواصل معنا لتفعيلها». وهو غير متاح في خطة التجزئة ولا في برنامج الحاسوب الذي يُشترى مرة واحدة.

#ما تحتاج إليه

• حساب واتساب للأعمال خاص بك على WhatsApp Cloud API من Meta، بالرقم الذي يكتب إليه عملاؤك. تفتحه لدى Meta، ويرتبط به CreekPOS.
• للطلبات: عنوانك الأونلاين والمتجر الأونلاين مفعّلًا، مع الاستلام من المتجر أو منطقة توصيل واحدة على الأقل (انظر المنيو والمتجر الأونلاين والطلب بالـ QR).
• للحجوزات: الحجوزات مع تفعيل الحجز عبر الإنترنت.
• المالك أو مدير ليتولى الإعداد.

#ربط واتساب

1. افتح الإعدادات ← إعدادات الاستقبال، قسم ربط واتساب.
2. انسخ رابط الـ webhook ورمز التحقق الظاهرين هناك. يُنشأ رمز التحقق لمتجرك ويظهر مرة واحدة: أبقِ الصفحة مفتوحة حتى تلصقه.
3. في تطبيقك على موقع المطوّرين لدى Meta، افتح إعدادات الـ webhook الخاصة بواتساب، والصق الرابط والرمز، واشترك في messages.
4. عُد إلى CreekPOS والصق من Meta معرّف رقم الهاتف، ومعرّف حساب WhatsApp Business، ورمز الوصول الدائم، وسر التطبيق، ثم اضغط حفظ وربط.
5. اضغط اختبار الاتصال. فيجيب «متصل بـ» مع رقمك واسمه، أو بسبب رفض Meta. ويعرض سطر آخر رسالة من Meta متى وصلت آخر رسالة؛ وعبارة «التوقيع غير مطابق: تحقّق من سر التطبيق» تعني أن سر التطبيق خاطئ.

بعد الحفظ تعرض الحقول السرية «محفوظ — اتركه فارغاً للإبقاء عليه». ولا يتبع رقم واتساب الواحد إلا متجرًا واحدًا. وإلغاء الربط يوقف المساعد فورًا.

#جاهز لـ

تحت جاهز لـ تعرض الصفحة ما يعمل الآن: الإجابة عن الأسئلة، وفهم الرسائل الصوتية، وقراءة الصور، واستقبال الطلبات، واستقبال الحجوزات، وإرسال تحديثات الطلب بعد 24 ساعة. وما ينقص منها يذكر ما عليك فعله: تفعيل المتجر الأونلاين (الإعدادات ← الأونلاين)، أو إضافة الاستلام من المتجر أو منطقة توصيل (الإعدادات ← الأونلاين ← المتجر)، أو اختيار عنوانك الأونلاين، أو تفعيل الحجز عبر الإنترنت (الحجوزات ← الإعدادات)، أو تسمية قالب لتحديثات الطلب (انظر قاعدة الأربع والعشرين ساعة). وإن لم تكن الرسائل الصوتية مُعدّة، يُطلب ممن يرسل رسالة صوتية أن يكتب. ومهما كان الناقص، تظل الرسائل تصل إلى صندوق الوارد ويستطيع فريقك الرد عليها.

#من يرد: الأوضاع

يحدد من يرد الوضع:

بداية مناسبة: الوضع التجريبي برقم هاتفك وأرقام موظفيك. ومتى وثقت بالردود، انتقل إلى الوضع التلقائي.

#الاسم والأسلوب وإجاباتك

الاسم والأسلوب: اسم المساعد، وأسلوبه (ودود أو رسمي أو موجز)، ورسالة الترحيب (فارغة = الرسالة المعتادة).

إجاباتك (الأسئلة الشائعة): حتى 60 سؤالًا، لكل إجابة حتى 500 حرف: مواقف السيارات، ومسببات الحساسية، وطلبات المناسبات، وقواعد الإرجاع لديك، وكل ما يكثر العملاء من السؤال عنه. وإلى جانب هذه الإجابات لا يعرف المساعد إلا ما تخبره به أدوات متجرك: الأصناف، والأسعار، والمخزون، والساعات، والعنوان، ومناطق التوصيل. فالساعات والعنوان ومناطق التوصيل والرسوم والحد الأدنى للطلب تأتي من المتجر الأونلاين، فتضبطها في مكان واحد: الإعدادات ← الأونلاين.

وبعض الرسائل تتلقى ردودًا جاهزة لا تحتاج إلى الذكاء الاصطناعي: التحية أو الشكر أو الوداع يتلقى سطرًا ثابتًا باسم متجرك؛ وسؤال «أين أنتم؟» أو «هل أنتم مفتوحون؟» يتلقى عنوانك مع رابط الخريطة، أو ساعات اليوم وموعد الفتح التالي.

وما يتذكره المساعد عن كل عميل موصوف في ذاكرة العملاء.

#ما يسأل عنه العملاء: معلومات متجرك

إلى جانب إجاباتك، يقرأ الاستقبال كل ما يعرفه متجرك أصلًا، ولا شيء غيره:

• ملاحظاتك تحت الإعدادات ← إعدادات الاستقبال ← ما يسأل عنه العملاء: حتى 40 ملاحظة، لكل منها حتى 2,000 حرف، لقواعدك في الإرجاع، ومسببات الحساسية، ومواقف السيارات، وطلبات المناسبات، والطلبات الكبيرة؛
• أصنافك الأونلاين: وصف كل صنف وخياراته (والصنف الذي لا وصف له يُعرف بفئته)؛
• ساعات عملك، والاستلام ومناطق التوصيل، وبيانات متجرك الأونلاين (الاسم، والعنوان، والهاتف، ورسالتك)؛
• قاعدة بطاقة الأختام.

ولكل رسالة يختار المقاطع القليلة التي تناسب السؤال ويجيب منها. الأسعار لا تأتي من ملاحظاتك أبدًا: تأتي دائمًا من الأصناف كما هي في تلك اللحظة، فلا يمكن لملاحظة أن تذكر سعرًا قديمًا.

الأسئلة التي لم يستطع الإجابة عنها. حين لا يجد المساعد إجابة، أو يحوّل محادثة لنقص المعلومات، يُضاف سؤال العميل (مع إخفاء أي بيانات شخصية) إلى قائمة في الإعدادات نفسها، الأكثر سؤالًا أولًا. اضغط أجب على أحدها: فيصبح جوابك من إجابات متجرك ويُستخدم من الرسالة التالية. واضغط تجاهل على السؤال الذي لا يحتاج إلى إجابة، أو إعادة الفتح لاحقًا.

ويُظهر جرّب سؤالاً ما سيقرؤه المساعد لسؤال تكتبه، قبل أن تعتمد عليه.

#ذاكرة العملاء

يحتفظ الاستقبال لكل عميل بملخص قصير ينتقل من محادثة إلى التي تليها: معلومات ذكرها، وتفضيلاته، والمشكلات التي ما زالت مفتوحة وتلك التي حُلّت، وما وُعد به، وأرقام الطلبات والحجوزات. فالعميل الدائم الذي يطلب الكرك دائمًا بسكر أقل لا يحتاج إلى قول ذلك مرة أخرى. والملخص لمتجرك وحده: فالهاتف نفسه إذا كتب إلى متجرين صار سجلين منفصلين.

• لا تُحفظ فيه أبدًا أرقام البطاقات، ولا أرقام الحسابات المصرفية، ولا كلمات المرور، ولا الرموز المؤقتة.
• تعرض المحادثة الملخص لفريقك تحت ما يتذكره مساعدك الذكي عن هذا العميل.
• احذف ما يتذكره (للمالك) يمسح ذاكرة العميل؛ واحذف بيانات هذا العميل يحذف كل ما يخصه.
• العميل الذي يطلب من الاستقبال حذف بياناته تُفتح له حالة لفريقك.

ومدة حفظ الرسائل والصور تحددها أنت في الحدود والاحتفاظ: من 30 إلى 365 يومًا (90 افتراضيًا). وتبقى الذاكرة إلى أن تضغط «احذف ما يتذكره» أو تحذف بيانات العميل.

#الأهداف وحالات الفريق

الأهداف (الإعدادات ← إعدادات الاستقبال ← الأهداف) هي ما يجوز للمساعد أن يقترحه: الطلب من متجرك الأونلاين، أو الحجز، أو الانضمام إلى بطاقة الأختام، أو كتابة تقييم (مع عنوان صفحة التقييم لديك)، أو معاودة اتصال من فريقك. ولا يُعرض الهدف إلا حين يكون جاهزًا (المتجر الأونلاين يعمل، والحجوزات مفعّلة، وبطاقة الأختام مفعّلة، وصفحة التقييم محددة). ولا يقدّم المساعد أكثر من اقتراح واحد في كل رد، ولا يكرره قبل بضعة ردود، ولا يقترح شيئًا طوال 14 يومًا بعد أن يقول العميل «ليس الآن»، ولا يقترح أبدًا على عميل طلب عدم إرسال رسائل أخرى. ويضيف البرنامج رابط متجرك بنفسه.

الحالات. حين يحتاج أمر ما إلى شخص، يفتح الاستقبال حالة مع ملخص: نوعها، وسببها، وخلاصة، والوقائع والرسائل التي تستند إليها، وما جُرّب من قبل، والإجراءات التي يقترحها، ومدى الاستعجال. ولا تُعلَّم عاجلة إلا حين تدل على ذلك كلمات العميل نفسه. وتُسند الحالة إلى أحد، ولها موعد استحقاق وملاحظات، وتنتقل من «بانتظار أحد» إلى «قيد المتابعة» و«بانتظار العميل» ثم «مغلقة»؛ ويمكن إعادة فتحها.

• كل تحويل إلى الفريق يكتب حالة. وطلب معاودة الاتصال، والموعد المتفق عليه، وطلب حذف البيانات، والرد الذي لم يستطع واتساب إيصاله، كلها تفتح حالة أيضًا دون إيقاف المساعد.
• الإجراءات المقترحة مجرد اقتراحات: الموافقة على أحدها أو إنهاؤه يسجّله؛ ولا يُنفَّذ شيء من تلقاء نفسه.
• لا يُحفظ موعد على أنه متفق عليه إلا حين يذكر العميل ذلك الموعد بعينه، أو يوافق عليه بعد أن يقترحه المساعد.
• إن لم يستلم أحد الحالة، يتلقى المالك تذكيرًا بعد دقائق التحويل التي حددتها، وتذكيرًا ثانيًا بعد ساعتين.
• إغلاق الحالة لا يعيد تشغيل المساعد: أعدها إلى المساعد في المحادثة هو ما يفعل ذلك.

وفي صندوق الوارد مرشّح الحالات، وتعرض كل محادثة حالاتها مع أزرارها.

#كيف تُراجَع الردود

يجيب المساعد أولًا، في جملة إلى ثلاث جمل، ولا يسأل أكثر من سؤال واحد، وفقط حين يغيّر الجواب ما سيحدث بعد ذلك. ويقرأ الرسائل المتتابعة كرسالة واحدة، ويقول إنه المساعد الذكي للمتجر حين يُسأل، ولا يتظاهر أبدًا بأنه شخص. ولا يطلب أبدًا أرقام البطاقات أو كلمات المرور أو الرموز، ولا يكتب روابط غير روابط متجرك، ولا يعرض زيارة ولا أي شيء لا تعرضه معلومات متجرك.

يُراجَع كل رد قبل إرساله. والرد الذي يتناول صورة أو رسالة صوتية، أو يطرح سؤالًا سبق أن طرحه، يخضع لمراجعة ثانية من نموذج آخر. والرد الذي يخالف قاعدة يُصلَح مرة واحدة؛ فإن ظل يخالف قاعدة أساسية لا يُرسَل، وتنتقل المحادثة إلى فريقك. والرد الذي كُتب بينما كان العميل يرسل رسالة أخرى لا يُرسَل أيضًا: فالرد التالي يجيب عن الاثنتين.

#الطلبات والحجوزات

فعّل استقبل الطلبات هنا (تُطبَّق مناطق المتجر الأونلاين ورسومه والحد الأدنى والاستلام وساعات العمل)، ومع الحجوزات فعّل استقبل الحجوزات هنا (تُطبَّق قواعد صفحة الحجز الإلكتروني).

يسير الطلب هكذا:

1. يطلب العميل؛ فيبحث المساعد في أصنافك ويقترح البنود.
2. يسعّرها تمامًا كما يسعّرها متجرك الأونلاين (أسعار اليوم، والخيارات، والعروض، وضريبة القيمة المضافة، ورسوم التوصيل للمنطقة وحدّها الأدنى) ويقرأ العرض على العميل. وخارج ساعات العمل يُجدوَل الطلب لموعد الفتح. ويبقى العرض قائمًا 30 دقيقة، ويعرض صندوق الوارد عرض بانتظار موافقة العميل.
3. لا يُسجَّل الطلب إلا بـ«نعم» من العميل (أو بزر التأكيد): فالذكاء الاصطناعي لا يستطيع أبدًا أن يؤكد شيئًا بنفسه. وقبل التسجيل مباشرةً يُسعَّر العرض من جديد؛ فإن تغيّر الإجمالي أو لم يعد بند متاحًا، تلقى العميل العرض الجديد والسؤال مرة أخرى.
4. يمر الطلب عبر إتمام الشراء في المتجر الأونلاين نفسه: الاستلام من المتجر أو التوصيل، والدفع عند الاستلام، وقاعدتك أنت في قبول الطلبات. ويصل إلى نقطة البيع والمطبخ مثل أي طلب أونلاين. ولا تُنشئ «نعم» الثانية طلبًا ثانيًا أبدًا.
5. يتلقى العميل رقم الطلب والإجمالي والحالة. وتصله التغييرات اللاحقة (مقبول، خرج للتوصيل، تم التوصيل، مرفوض، ملغى) عبر واتساب.

ويمكن للعميل أن يشارك موقعه عبر واتساب: فيستخدمه المساعد عنوانًا للتوصيل.

والحجز يسير بالطريقة نفسها: يعرض المساعد الأوقات المتاحة للخدمة، ويحجز الموعد مؤقتًا 10 دقائق، ويطلب من العميل التأكيد. و«نعم» منه تثبّت الحجز، مؤكدًا أو طلبًا بانتظار الموافقة، بحسب إعدادات الحجوزات لديك.

#الرسائل الصوتية والصور

الرسائل الصوتية (حتى 3 دقائق) تُحوَّل إلى نص عبر خدمة تفريغ صوتي. ولا يُحفظ الصوت، بل الكلمات فقط. والرسالة الواضحة تُعامل معاملة الرسالة المكتوبة. والرسالة المشكوك فيها تُقرأ على العميل قبل اقتراح أي شيء. أما الرسالة التي لا تُفهم فلا يترتب عليها أي إجراء: يتلقى العميل «سمعتُ … هل تقصد …؟» مع أقرب أسماء الأصناف، ويُطلب منه كتابتها أو إرسالها مرة أخرى. ويعرض صندوق الوارد كل نص مُفرَّغ ومدى الثقة فيه.

الصور (حتى 5 ميغابايت) تصل إلى الذكاء الاصطناعي. صورة صنف: يبحث عنه في أصنافك. قائمة مشتريات مكتوبة باليد: يقترح بنودها طلبًا. وأي صورة أخرى: يصف ما يراه ويسأل. وتُحفظ الصور نسخةً أصغر ضمن مساحة الصور الخاصة بمتجرك؛ فإن امتلأت، يُطلب من العميل أن يصف الصورة بدلًا منها.

#التحويل إلى الفريق وصندوق الوارد

تنتقل المحادثة إلى فريقك حين يطلب العميل التحدث إلى شخص، أو عند الشكوى، أو حين لا يجد المساعد إجابة أو يكون الطلب خارج قواعدك، أو حين يتعذّر شيء، أو حين تُستنفد ردود اليوم، أو حين يضغط أحدهم تولَّ المحادثة. عندها يتوقف المساعد، ويتلقى العميل سطرًا مهذبًا واحدًا يقول إن أحد أفراد الفريق سيرد عليه هنا. وتُظهر كل شاشات المتجر هذا التحويل، وشاشة البيع بشارة.

صندوق الوارد هو نقطة البيع ← الاستقبال، للمالك والمديرين والكاشيرات الذين لديهم صلاحية الآجل. تأتي المحادثات التي تحتاج إليك أولًا؛ والمرشحات هي الكل وبحاجة إليك والمساعد. وفي المحادثة تجد:

• الرسائل، مع الصور والنصوص المُفرَّغة من الرسائل الصوتية وحالة كل رسالة (أُرسلت، وصلت، قُرئت، فشل الإرسال، غير مؤكَّد)؛
• مربع الرد؛
• تولَّ المحادثة وأعدها إلى المساعد؛
• الإسناد إلى أحد أفراد الفريق، أو أسندها إليّ؛
• أعد الإرسال للرسالة التي لم يتأكد وصولها (فهي لا تُرسل مرتين من تلقاء نفسها أبدًا)؛
• وفي وضع المسودات، أرسل المسودة.

وحين ينتظر تحويلٌ دون رد أكثر من المدة المحددة في نبّه المالك عندما ينتظر العميل أكثر من (دقائق) (15 افتراضيًا)، يتلقى المالك تنبيهًا.

#قاعدة الأربع والعشرين ساعة وتحديثات الطلب

لا يسمح واتساب بالرد الحر إلا خلال 24 ساعة من آخر رسالة من العميل. يعرض صندوق الوارد «يمكنك الرد بحرية حتى …»؛ وبعدها يقول إن واتساب لا يسمح بالرد الحر حتى يكتب العميل مجددًا، ويرفض مربع الرد الإرسال.

وخارج هذه الساعات الأربع والعشرين لا يُرسَل إلا تحديث الطلب، عبر قالب اعتمدته لدى Meta. أدخل اسم القالب ورمز لغة القالب تحت قالب تحديث الطلب (معتمد في Meta)؛ ويحمل القالب رقم الطلب وحالته. ودون قالب، يُسجَّل التحديث المتأخر على أنه لم يُرسل. ولا تُرسل رسائل تسويقية أبدًا.

#كلمات الإيقاف

العميل الذي يكتب stop أو unsubscribe (أو ما يقابلهما بالعربية)، أو إحدى الكلمات الإضافية لإيقاف الرسائل التي تحددها (مفصولة بفاصلة)، يتلقى سطر تأكيد واحدًا ولا شيء بعده حتى يكتب start. ويعرض صندوق الوارد «طلب هذا العميل عدم إرسال رسائل أخرى».

#الاستخدام والحدود اليومية

يعرض هذا الشهر المحادثات، والرسائل الواردة والصادرة، وردود المساعد، ودقائق الرسائل الصوتية، والطلبات، والحجوزات، والمحادثات المحوَّلة إلى الفريق، مع سطر «ردود المساعد اليوم: … من …».

وبعد بلوغ حد اليوم تنتقل المحادثات إلى فريقك مع السطر المهذب. ويمكن للعميل الواحد أن يتلقى حتى 20 ردًا من الذكاء الاصطناعي في الساعة؛ وبعدها تنتقل محادثته إلى فريقك أيضًا.

وفي الحدود والاحتفاظ يمكنك تحديد عدد أقل من ردود الذكاء الاصطناعي في اليوم لمتجرك. وبعد بلوغ حد اليوم أو الميزانية اليومية لمتجرك، تظل الرسائل تُستقبل: تصل إلى صندوق الوارد لفريقك، ولا يضيع شيء.

#الخصوصية

• تمر الرسائل عبر Meta (واتساب)، على حساب واتساب للأعمال الخاص بك.
• لكي يجيب، يتلقى مزوّد الذكاء الاصطناعي المستخدم في «اسأل متجرك» آخر رسائل المحادثة، والصور التي أرسلها العميل، ومعلومات متجرك، وما تعيده الأدوات (الأصناف، وساعات العمل، وطلبات ذلك العميل نفسه). وتذهب الرسائل الصوتية إلى خدمة تفريغ صوتي، فقط حين تكون الرسائل الصوتية مفعّلة. ووفق شروط الاستخدام البرمجي لهذه الخدمات، لا تُستخدم هذه البيانات للتدريب.
• تُخفى أرقام البطاقات وأرقام الحسابات المصرفية والكلمة التي تلي «كلمة المرور» أو «الرقم السري» أو CVV قبل حفظ أي شيء أو إرساله.
• تُحفظ المحادثات والصور 90 يومًا، أو المدة التي تحددها بين 30 و365 يومًا؛ ولا يُحفظ صوت الرسائل الصوتية. وذاكرة العملاء لا تحفظ أي أسرار. ومحادثات كل متجر خاصة به: فالهاتف نفسه إذا كتب إلى متجرين صار سجلين منفصلين.
• احذف بيانات هذا العميل (للمالك فقط) يحذف محادثة العميل ورسائله وصوره نهائيًا. وحذف حسابك يحذف كل شيء.
• المتجر الذي لا يستخدم الاستقبال لا يُرسل شيئًا.

المزيد في صفحة الاستقبال بالذكاء الاصطناعي.